Hace poco más de dos años abrí mi cuenta de twitter, aun las redes sociales no estaban en auge y los “twitteros” éramos una especie aparte, con el ingreso de personajes famosos a esta red social twitter incrementó el número de usuarios de los cuales sólo 50% lo usan activamente; sin embargo antes del auge de twitter ya estaba facebook “en su apogeo” habiendo destronado a MySpace y Hi5.
El uso de redes sociales ha modificado, para muchos, la forma de interactuar con personas que en cierto momento pasan de ser “virtuales” a ser “presenciales”, la interacción dentro de las redes sociales, en cierto punto se vuelve una mini sociedad en la que los grupos se contraponen, se dan romances entre los usuarios, hay peleas, etc.
También hay que tomar en cuenta la forma de socializar de los adolescentes ya que no miden el peligro de confiar en personas a las que realmente no conocen por el simple hecho de “llevarse bien” en las redes sociales.
Otra de las formas de interacción social que han sido modificadas es aquella cliente-empresa ya que las empresas (o “los famosos”) pueden tener una interacción cercana con sus clientes o fans; sin embargo, debido a la novedad de este tipo de relación es importante tomar en cuenta la diferenciación del “nuevo servicio al cliente” sobre el servicio al cliente “tradicional” en el que las soluciones se tornan impersonales y, en algunos casos, lentas. Así mismo, los usuarios son más exigentes con la atención que se les presta ya que existe un canal directo de interacción mediante el cual les es posible dar feedback a la empresa sobre sus productos o servicios.
Es por esto que es importante, para las empresas y figuras públicas, crear una estrategia especializada llevada a cabo por personal adecuadamente capacitado en el servicio al cliente mediante redes sociales.
