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Evelyn Femat

El cliente siempre pierde la razón. Por Evelyn Femat

By agosto 23, 2010No Comments

A quiénes de ustedes les ha tocado un cliente que, o te destrozó el plan, o te destrozó la estrategia, o bien, te destrozó la propuesta.

Algunos de ellos lo hacen porque no saben lo que quieren, otros porque no saben lo que tienen y otros más porque tienen un presupuesto generoso, si a esto le sumamos un factor humano que si no sabemos controlar, puede provocar la desaparición de un producto o hasta de una empresa: las emociones.

Los tres primeros motivos se pueden resolver fácilmente, es cuestión de enseñarlos. Pero el más difícil de abordar es el ultimo, es decir, la emociones, pues éstas son las que hacen que nuestro cliente se preste o no a que le ayudemos a resolver las tres primeras.

Alguien en algún momento me dijo: no tomes decisiones ni enojada, ni contenta, porque pueden llevarte a tomar la opción incorrecta, y tiene toda la razón. Pues lo mismo debería suceder con los clientes, pero como el hubiera no existe y difícilmente haremos que cambien, lo que te propongo es que nos enfoquemos a generar empatía de la forma más sencilla, comencemos a conocer a nuestro cliente en el aspecto personal, esto es, saber qué le gusta, si practica algún deporte, qué tipo de comida es su favorita, cuándo es su cumpleaños, si es fanático de algo, si tiene pareja, cuáles son sus pasatiempos, en fin, cualquier información que nos ayude a conocerlo más.

De esta manera, cuando estemos frente a él, además de hablar de negocios, tendremos la oportunidad de ejemplificar nuestro trabajo con eso que le gusta, de hacer un breve comentario sobre el marcador de su deporte favorito o bien hacer mención del buen restaurante que conociste y que por cierto es de su comida favorita.

Además de romper el hielo, esto ayudará a que sus emociones se neutralicen y se sienta incluido, atendido e importante para nosotros, comenzará a sentirse en confianza y tendrá más apertura a escuchar y aceptar nuestras propuestas, comentarios y sugerencias, e incluso participará y preguntará con mayor naturalidad.

Eso mismo sucede cuando nosotros tomamos el rol de clientes, qué pasa cuando llegamos a un restaurante y no nos atienden bien, es más, ni siquiera nos atienden, lo primero que hacemos es molestarnos y si el mesero en lugar de ofrecernos una solución, nos da más problemas, perdemos la razón. Si el capitán de meseros es quien se pone en nuestro lugar, platica y hace como que nos entiende y hasta nos ofrece algo como “cortesía de la casa” en compensación al mal rato que pasamos, nuestra actitud ante la situación cambia por el simple hecho de sentirnos comprendidos y generalmente aceptamos tanto la disculpa del capitán, como su ofrecimiento y terminamos por quedarnos en el lugar.

Pero, si lo anterior no sucede así y nadie nos toma en cuenta para ofrecernos una explicación, hacemos el coraje de nuestra vida, y desde que nos levantamos de la silla hasta que salimos del restaurante nos vamos quejando y no regresamos a dicho lugar.

Todos quisiéramos tener el cliente ideal, pero no lo hay, comenzando por nosotros.

* Evelyn Femat H. Mercadologa. Estrategias, inteligencia de negocios, comportamiento del consumidor, investigación de mercados, desarrollo de productos, planificación de medios.

No Comments

  • EVLBLK dice:

    Empatía, entiendo es la palabra clave. Aunque si me lo permites hay clientes a los que nunca dejaras contentos y en realidad no depende de ti si nodel cliente. Mi abuelo decía (palabras más palabras menos) “Ese cliente es como las hormigas en el trasero: Si aprietas te pica; Si aflojas se te mete”.
    Saludos Patenta detectores. Un abrazo!

  • Ysirr G. dice:

    Las emociones, lo primero que les digo a mis estudiantes es que las hagan a un lado a la hora de comprometerse con un proyecto, siempre arruinan las cosas y estropean la planeación. El problema radica en estamos muy acostumbrados a llevar nuestra bandera emotiva a todos lados, no sabemos mantener separados nuestros roles y eso nos lleva a la perdición.

  • DMN dice:

    las emociones, dicen que la causa frecuente del conflicto entre los sentimientos y la razón. creo comparto la idea.

  • Evelyn dice:

    Mi estimado EVLBLK coincido totalmente contigo, nunca dejarás contentos a todos, finalmente ahí es en donde pierden la razón y no permiten que desarrolles tu trabajo de manera óptima, tu abuelo, todo un sabio. Gracias por tu comentario!!!

  • Comadriqui dice:

    Justo hoy estaba hablando en una reunión informal de que ami me sirve un montón el twitter para conocer a mis clientes… lo que dices: música, lugares que frecuenta, etc. etc. Nunca hay que perder de vista que este negocio es de PERSONAS… y como tales hay que tratarlas. Qué gusto leerte, me pondré las pilas para no perderme ni un solo post.

  • Evelyn dice:

    Ysirr G.: Así es, creo que si no sabemos separar las emociones,difílmente podremos ser objetivos, muy buen punto tratarlo desde que estamos estudiando, pocos son los profesores que tocas estos puntos tan importantes en la vida laboral. Saludos!

  • Evelyn dice:

    DMN: Muchas gracias por tu comentario, comparto también tu idea. Muchos saludos D.!!!

  • Evelyn dice:

    Comadriqui: Muchas gracias por tu comentario, creo que no solo sirve para conocer a tus clientes, sino también a tu competencia, saber más sobre lo que normalmente no hablas en una reunión de trabajo. Estaré publicando todos los lunes, por si ocupas, jejeje Besos!

  • WakoPako dice:

    Te rifas Evelya, soy tu fan.

  • Evelyn dice:

    Querido WakoPaco gracias por tu comentario.

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